智慧零售下的“小切口” 体验或成用户转化加速器

自从提出智慧零售的概念以来,苏宁易购正在发生一些细微的变化。这些变化除了硬件以外,软实力的提升成为苏宁易购的一个加分项。

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2月1日,在北京苏宁易购慈云寺店,张先生正在等待维修手机的师傅帮他修手机、换电池。居住在慈云寺附近的张先生并不是苏宁易购的老客户,偶然的一次机会到苏宁易购慈云寺店听摄影公益讲座之后,拉近了他与苏宁易购的距离。

爱好摄影的张先生,喜欢用镜头捕捉生活中最美的瞬间。结缘于摄影公益讲堂,他开始关注苏宁易购,并且下载了苏宁易购APP。

这次手机维修,他便是通过苏宁APP身边苏宁—选择需要维修的品牌、型号、故障进行附近门店预约——工程师回访约定维修事宜——到店维修。

这既解决了张先生就近解决手机维修事宜,还让他对苏宁易购产生了更多的信任。其实,在过去的一年中,苏宁易购在全国范围内帮助类似张先生的消费者维修手机累计44万人次。

做为消费者,张先生并不了解苏宁易购在2017年关于手机维修的故事。就在1月30日,苏宁易购发布的苏宁手机旗下苏宁快修发布《2017年手机服务大数据报告》显示:2017年全年,苏宁快修服务共承接了440000个维修订单,覆盖约300000个用户。

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手机维修是智慧零售的“小切口”

自从提出智慧零售的概念以来,苏宁易购正在发生一些细微的变化。

这些变化除了硬件以外,软实力的提升成为苏宁易购的一个加分项。其实,智慧零售的本质是服务,只是透过不同的渠道、载体和工具的运用,通过智能化的方式,让消费行为变得更为畅通、快捷而且具有用户粘性。

把服务做为“小切口”其实是大智慧。以苏宁易购手机维修为例,在2017年,全国已有400家苏宁门店开设了手机售后服务站,覆盖23个省、5个自治区和4个直辖市。

苏宁易购这一做法的初衷,是致力于解决用户“手机维修不透明、不安全、不专业、无保障、繁琐的”老大难问题。在渠道方面,依托线上苏宁易购平台和苏宁易购天猫旗舰店,以及线下遍布各大城市及乡镇的4000家的互联网门店。

苏宁快修发布《2017年手机服务大数据报告》,虽然智能手机在中国发展将近10年,但目前手机售后服务体系仍有待完善,售后市场鱼龙混杂,难以解决用户需求,在智能手机服务链路中,传统的到店工单途径将逐渐转型为平台+技术的一站式服务频道。

苏宁手机面向消费者推出“苏宁快修”品牌,搭建O2O服务平台,解决消费者手机维修痛点,整合维修服务资源,专业认证,打通消费者、服务商及供应商之间信息交互通道,输出专业、便利、高效、透明、有保障的手机维修服务体验。

通过线上线下全面融合,通过品牌化、标准化、连锁化的服务体系,满足消费者全场景下的手机维修服务需求,这是智慧零售下服务“小切口”的核心要素之一。

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苏宁快修渠道下沉加快  用户体验或成关键

对于智慧零售而言,服务质量和效率两个关键词。广义的智慧零售除技术、渠道以外,还包括商品出售、服务(和出售商品相关的售前售中售后)及增值服务(非本店出售商品,但可以提供相关服务)等。

因此,考量零售业态的变化,还包括体现软实力的服务。消费者在维修手机时,用户关注的不仅是去哪儿修,还有修多久的问题。苏宁快修为用户提供服务的实时录屏数据显示,2017年手机更换电池服务,在苏宁最快只用了不到15分钟的时间。

《2017年手机服务大数据报告》显示,换电池占整体维修订单的47%,是手机维修频次最高的维修项目,其次则是手机换屏占比34%,二者成为时下智能手机维修的两大痛点,此外手机进水维修订单不足5%,另外诸如导航、软硬件维修占比约为14%。

在消费人群比例中,女性对手机使用体验要求更高,同时也更加会过日子,在苏宁快修的全年订单中,男女用户比例为3:5。2017年苏宁快修携手品胜,在全国大部分地区推出了“99元换电池”活动,共计为用户节省了2100万元。

苏宁易购这份《2017年手机服务大数据报告》的意义还在于,为手机厂商提供了精准用户画像。根据用户的品牌消费偏好、手机维修频率及易发生事故的配件等方面,可以为企业提供最实用的产品改善方案。

调查显示,苏宁快修在过去的一年中,订单好评率高达99.3%,这意味着,良好的用户体验是苏宁快修吸引用户持续增加的重要原因。除此以外,基于用户维修手机对苏宁的认知,从而购买其他商品的比率持续上升。

服务红利给苏宁易购带来了品牌和销量的双重收获。据悉,2018年苏宁快修将进一步深入市场,计划将在全国选择500家苏宁门店开设手机售后服务站,用户可以通过到店修和上门修两种方式体验售后服务。

表面上看,手机维修和智慧零售并无瓜葛,但事实上,智慧零售最接地气、最让人能看得清摸得到的还是服务,这也是智慧零售的内核。(祁浩然)


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本文作者2018-2-17 20:42
admin
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